Transportes Alianza

Procedimiento Quejas y reclamos

Comunícate con nosotros a través de

servicioalcliente@transalianza.com

Presentar queja, reclamo o sugerencia:

Un cliente, trabajador, socio, afiliado o proveedor puede interponer queja, reclamo o sugerencia; a través de correo electrónico, comunicado físico, vía telefónica o personalmente.

Recibir quejas, reclamos o sugerencias:

Las quejas, reclamos o sugerencias que se presentan por cualquier medio al ser recibidas en cualquier instancia de la compañía serán transmitidos al correo servicioalcliente@transalianza.com, el cual será atendido por el Coordinador SGI y al correo del líder de proceso del área sobre la cual recae el reporte.

Remitir requerimiento

La Coordinación SGI confirmara al quejoso(a) el recibo del reporte informando el inicio de un proceso de seguimiento a la misma en un tiempo aproximado a cinco (5) días hábiles.

Segmentando el tipo de quejas (sobre fallas humanas o sobre fallas técnicas), la Coordinación SGI orienta el caso hacia el área de gestión humana, al área de mantenimiento y al líder de proceso del área afectada, con el objeto de abrir el proceso y dar el seguimiento correspondiente, según los tiempos establecidos en el procedimiento disciplinario.

Confrontar los hechos:

Confrontar los hechos: Si es necesario se debe confrontar los hechos del quejoso(a), en este caso, gestión humana cita al empleado de la compañía que esté implicado para escuchar su versión de los hechos y tomar las medidas necesarias si es el caso, de acuerdo al procedimiento de gestión humana. Para quejas o reclamos relacionados con fallas técnicas, el líder de proceso del área consultará los registros de acciones realizadas por la organización previamente.

En los dos casos se entregará la información correspondiente al Coordinador SGI, en el caso de gestión humana, de acuerdo a los términos estipulados en el procedimiento disciplinario.

Para las fallas técnicas, la respuesta será entregada en un término aproximado a cuatro (5) días hábiles.

Respuesta al usuario:
Una vez el Coordinador SGI ha recibido los resultados de las investigaciones y en un tiempo aproximado a cinco (5) días hábiles, procede a dar respuesta al usuario o parte interesada por medio de correo electrónico o carta física informando las acciones ejercidas. En caso que se trate de una sugerencia, queja o reclamo por parte de un representante de la comunidad o algún ente de control la Coordinación de gestión humana emitirá respuesta por comunicado escrito, previamente autorizado por Gerencia. Cuando son quejas recibidas desde el #767 una vez se haya realizado el paso anterior la secretaria de gerencia emite una carta dirigida a la Superintendencia de puertos y transporte indicando las acciones que se tomaron.
Seguimiento y cierre a sugerencia, queja o reclamo:
Se registra en la base de datos de seguimiento a sugerencias, quejas y reclamos; el tratamiento y cierre dado al caso, con el fin de realizar análisis trimestral de tendencias. Adicional, se informa vía correo electrónico a Gerencia y el líder de proceso de área.